Roma, 28 aprile 2005
Alle Segreterie Regionali Fp Cgil
Alle Segreterie Territoriali Fp
Ai delegati ed R.S.U. CGIL
dei Centri di Assistenza Multicanale
Oggi, 27 aprile, si è riunito per la prima volta il Comitato Tecnico Congiunto, fortemente voluto dalla nostra organizzazione e costituito dopo l’accordo del 24 marzo u.s., che ha il fine di fornire entro il mese di settembre proposte concrete per superare i problemi emersi nell’attività dei Centri di Assistenza Telefonica e più volte denunciati dal personale e dalle OO.SS..
In premessa, la dott.sa Calabrò, capo settore dei servizi ai contribuenti della Direzione Centrale Gestione Tributi, nominata di comune accordo coordinatore del Comitato, ha sottolineato l’importanza di concludere i lavori con un documento utile alla trattativa politica, ribadendo che, compito di questo tavolo, è quello di esaminare l’attuale situazione e di analizzarla per individuare e suggerire soluzioni dettate dall’esperienza di chi affronta le problematiche che quotidianamente scaturiscono dall’attività di assistenza al contribuente.
Si è concordato di svolgere i lavori compilando di volta in volta dei verbali che, compatibilmente con i diversi ruoli, rappresentino una posizione comune e che servano da base per le discussioni successive e per la stesura della relazione conclusiva. Si è ritenuto infatti inopportuno far emergere opinioni diverse, che non andrebbero verso il fine prefissato, ma di affrontare gli argomenti dal lato tecnico e di accordarsi sulle soluzioni da proporre.
Si è trattato comunque di un incontro interlocutorio, utile per improntare le metodologie di discussione e per comprendere i punti di vista delle parti presenti al tavolo, iniziato con una discussione informale ma indispensabile per chiarire le posizioni.
Come CGIL abbiamo evidenziato quanto sia indispensabile che l’Agenzia prenda atto del sostanziale mutamento del servizio rispetto al modello originario del giugno 2000, e di come il personale, proveniente per lo più dai CdS e quindi con un’esperienza particolare, abbia maturato nel tempo quella professionalità, impensabile all’inizio dell’attività, che ha consentito di dare una valida risposta, nonostante l’accrescimento delle competenze assegnate ai CAT e le richieste sempre maggiori dell’utenza specializzata ormai prevalente in maniera quasi esclusiva.
Riprendendo anche la mozione elaborata dal Coordinamento dei CAM, abbiamo fatto notare come i problemi siano acuiti dalla latitanza dei collegamenti con l’Amministrazione centrale e dalla mancanza di parametri entro cui far rientrare il tipo di informazione richiesta; abbiamo inoltre rilevato che le lacune nell’organizzazione, non ultima quella di scarso coordinamento tra le Direzioni Centrali (che ad esempio programmano l’invio delle comunicazioni nei periodi di maggior richiesta di informazioni su UNICO), rischiano di compromettere il raggiungimento degli obiettivi assegnati in Convenzione. Abbiamo infine posto l’accento sulla assoluta necessità di una formazione specifica, con modi e tempi da definire formalmente, che sia destinata a tutto il personale, per metterlo alla pari con i colleghi degli uffici, preparati con corsi specifici per la propria attività; e di come sia da evitare che si partecipi a corsi inutili, dal punto di vista lavorativo, pur di ottenere qualche accrescimento professionale.
I vari membri dell’Amministrazione hanno in linea di massima concordato con quanto esposto, tra l’altro condiviso ed integrato anche dagli altri rappresentanti delle OO.SS..
In particolare, il dott. Marinelli ha confermato l’impegno dell’Agenzia, e specificamente della D.C. Servizi al Contribuente, nel rappresentare al Ministero le esigenze dei CAM (lasciando anche intendere tra le righe che non sempre i risultati sono stati soddisfacenti per la diversità degli obiettivi) e nel tentativo di modificare i termini della Convenzione, pur nella difficoltà di dover conciliare le decisioni legislative (condoni e tempi per l’accertamento) con l’attività propria dell’Agenzia delle Entrate.
A tale proposito, abbiamo chiesto di chiarire quello che tra gli obiettivi dei CAM fissati dalla Convenzione ha suscitato le maggiori perplessità.
Il dott. Marinelli ha affermato che il conseguimento del risultato avverrà se il 57% delle telefonate non resta in attesa per più di tre minuti. Le telefonate che entrano nel sistema, però, non sono assolutamente tutte quelle effettuate dai contribuenti ma solo quelle che il sistema accetta di elaborare. Nel primo quadrimestre, infatti, si è già raggiunto un risultato di circa l’80%. Pur presumendo, quindi, che vi sarà un calo a causa dei prossimi invii di comunicazioni e di una maggiore richiesta di informazioni sulle dichiarazioni dei redditi, l’Agenzia ritiene questo obiettivo raggiungibile senza particolari difficoltà viste le capacità finora dimostrate dagli operatori.
La dott.sa Calabrò ha riconosciuto che anche i risultati della Customer Satisfaction dovranno essere utilizzati per far comprendere all’Amministrazione che, visti gli indici negativi relativi ai tempi di attesa indipendenti dalla capacità degli operatori, bisognerà intervenire sugli organici o su una diversa distribuzione dei bacini di utenza.
Si è infine convenuto di individuare singolarmente i processi e le modalità di risposta e di svilupparle in incontri specifici. Nella prossima riunione, fissata per il 19 maggio, si affronterà la risposta fornita telefonicamente a seconda degli interlocutori ed in relazione ai servizi resi (come definiti dalla nota operativa del 7 marzo 2005 sull’attività di assistenza telefonica). In seguito saranno affrontate le ulteriori modalità di risposta e gli argomenti loro collegati oltre agli altri temi indicati nel documento coordinato dei CAM.
Se lo ritenete opportuno, come di consueto, inviate le vostre impressioni ed i vostri suggerimenti. Riceverete dettagliate informazioni sugli sviluppi dei lavori.
per la CGIL-FP Agenzia delle Entrate
Il rappresentante nel Comitato Paritetico
Carmine Ruocco